Avaliação da implantação de um sistema de Service Desk baseado em ITIL v3 - estudo de caso em um órgão público

Resumo

Este trabalho visa avaliar a implementação de uma ferramenta de Service Desk para gerenciamento de serviços de TI em um órgão público, alinhada aos seus objetivos estratégicos, operações diárias, necessidades organizacionais e à biblioteca de infraestrutura ITIL v3. Os serviços de TI são essenciais para as atividades organizacionais, sendo as aplicações que gerenciam esses serviços componentes integrantes dessa estrutura, uma vez que proporcionam aos clientes acesso aos serviços. No contexto de instituições públicas, a crescente demanda por atendimento de qualidade ao público sublinha a importância de aplicações eficazes de gerenciamento de TI que se adaptem às constantes mudanças no campo da TI. O estudo identifica a falta de um gerenciamento de serviços de TI adequado ou falho como causa de problemas na disponibilidade dos serviços, alocação excessiva de recursos para solucionar problemas recorrentes e consequências negativas para a reputação da TI. Foca no cenário do Ministério "A", destacando a necessidade de uma ferramenta eficaz de Gerenciamento de Serviços de TI, o OTRS, baseada no processo de Gestão de Incidentes para melhorar o Índice de Governança de TI (iGovTI). Este Trabalho de Conclusão de Curso tem como objetivo avaliar o processo de implementação do OTRS e seu potencial para aprimorar a governança em Gerenciamento de Serviços de TI.